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办公室礼仪培训 PPT课件

2019-08-27 21:05 来源: 震仪

  办公室礼仪培训 PPT课件_艺术_高等教育_教育专区。办公室礼仪 LOGO 礼仪培训 ?谁会更受欢迎? 讲礼貌的 唯我独尊的 满口脏话的 目中无人的 落落大方的 油嘴滑舌的 礼仪培训 ?有“礼”走遍天下 ? 一个人给人的初步影响力几乎永远是视

  办公室礼仪 LOGO 礼仪培训 ?谁会更受欢迎? 讲礼貌的 唯我独尊的 满口脏话的 目中无人的 落落大方的 油嘴滑舌的 礼仪培训 ?有“礼”走遍天下 ? 一个人给人的初步影响力几乎永远是视 觉上的。在我们真正了解一个人之前, 我们早在第一眼看到他时,便形成了对 他的看法。如果他的样子顺眼,我们就 会在他身上寻找其他的好的特质,如果 他的样子不讨人喜欢,我们就会倾向于 探索他不良的特质,以便支持我们的第 一次判断。一个人给人的第一印象是难 以泯灭的。 ——蓝斯登 礼仪培训 ?人与人见面的第一印象 可以先声夺人; 造就心理优势; “首因效应” ?最初印象取决于 最初的7秒-2分钟; 32%的口语; 68%的态势语 礼仪培训 ?什么是礼仪? ? 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情 商等内容,简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人 内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪 可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或 交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好 的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人 际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、 商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 礼仪培训 ?简单深刻哲理小故事 一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主,他不想再盖房子了, 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬,但他该退休了。 雇主看到他的工 人要走感到非常惋惜, 就问他能不能再建一栋房子, 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。 可是,木匠的心思已经不在干活上了, 不仅手艺退步,而且还偷工减料。 礼仪培训 ?简单深刻哲理小故事 木匠完工后,雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀,诚恳地说: 房子归你了,这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊: 太丢人了呀…… 要是他知道他是在为自己建房子, 他干活儿的方式就会完全不同了。 你就是那个木匠! 每天你钉一颗钉子,放一块木板,垒一面墙, 但往往没有竭心全力。 礼仪培训 ?简单深刻哲理小故事 终于,你吃惊地发现, 你将不得不住在自己建的房子里。 如果可以重来…… 但你无法回头 人生就是一项自己做的工程, 我们今天做事的态度 决定了明天住的房子 礼仪培训 在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务,有许多场 合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它会使你 的工作变得更加自如顺利,客户也会产生宾至如归的 感觉。 客户到我们公司 从前台 每一位员工 领导 每个人都注意礼仪,就会使公司的形象大大加分,我们自己展开业务才 能更得心应手。 礼仪培训 礼仪的核心是什么? ? 一、摆正位置 交往以对方为中心 ? 二、端正态度 接纳对方 尊重对方-是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 礼仪培训 ? 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 ? 尊重自己 自尊自爱,爱护自己的形象。 尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻” 尊重自己的公司 礼仪培训 ?学习礼仪的目的 ? 您的形象就是公司的形象,您的形象与礼仪对您的事 业成败起至关重要的作用 ? 懂得塑造与个人风格相适的专业形象 ? 掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 ? 提高商务工作的个人魅力与沟通技巧 礼仪培训 ?为什么要重视礼仪? ? 塑造形象作用 ? 协调关系作用 ? 增进效益作用 ? 传播沟通作用 礼仪培训 1 2 基本礼仪 沟通礼仪 3 4 5 6 举止礼仪 日常礼仪 其他注意事项 办公秩序 基本礼仪 一、仪表礼仪 一、着装TPO原则 TIME——时间、季节、时代 PLACE——地点、场合、职位 OBJECT——目的、对象 二、着装要与自身的条件相适应,量体裁衣,扬长避短。 基本礼仪 男士服饰礼仪 --仪表礼仪 三色原则: 衣服不求华丽、 鲜艳 三一定律: 皮带、皮鞋、 皮包同色 西装八忌: ? 西裤过短 ? 衬衫放在西裤外 ? 不扣衬衫扣 ? 领带太短 ? 西服上装两扣都 扣上(除双排扣) ? 西服的衣、裤袋 内鼓鼓囊囊 ? 西服配便鞋 全身上下不超 过三种颜色 基本礼仪 不允许衣扣不到位 --仪表礼仪 1、不允许不扣扣子或没有扣子 2、不允许扣子颜色与衣服不统一 不允许过大或过小 1、不合适要及时修改 2、及时整理衣服 女士着西装 注意“五不” 不允许暴露或透视 1、不穿暴露衣服 2、不穿透视的衬衫 不允许随意搭配 1、不允许穿公司规定以外的衣服 不允许乱配鞋袜 1、只能穿深色的高跟皮鞋 2、露脚面的鞋只能穿肉色袜 基本礼仪 --仪表礼仪 涉外场合不穿黑色皮裙,穿套 裙不光腿 女 士 裙 服 四 忌 裙鞋袜协调,贴近肉色,不穿 黑色搂花丝袜 穿裙子避免三截腿 基本礼仪 男士自我形象检查 男 头 发 鼻 孔 西 服 是否理得短而端正? 是否保持整洁? 鼻毛是否露出?是 否有污垢? 上衣和裤子颜色是 否搭配? 穿前是否熨烫? 扣子是否扣好? --仪表礼仪 士 胡须 领带 剃得干净吗? 颜色花纹是否过 耀眼? 颜色和花纹合适 吗? 穿前是否熨烫? 衬衫 袖 口 皮 鞋 裤 子 袖口干净吗? 手和 指甲 手是否干净? 指甲是否剪短并 清洁? 是否是深色? 颜色合适吗?是否 擦拭干净? 袜子 膝盖部分是否突起?是否有斑迹? 基本礼仪 女士自我形象检查 女 头 发 化 妆 耳 朵 是否过浓? --仪表礼仪 士 鼻 孔 西 服 是否有污垢 是否经常整理?是否遮脸? 耳饰合适吗? 颜色、款式和外衣协 调吗? 手干净吗? 指甲油什么颜色? 纽扣是否有掉落? 衬 衣 袖 口 裙 子 袖口干净吗? 穿前是否熨烫? 拉链是否无异常 ? 手 丝 袜 颜色合适吗? 有漏洞吗? 皮 鞋 鞋跟高吗? 是金属鞋掌吗? 基本礼仪 不受欢迎的姿态 在别人面前应避免的身体姿态: 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿 坐时手插腿间、 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 …… --仪态礼仪 基本礼仪 站姿的风采 --仪态礼仪 基本要求:端正,自然,亲切,稳重。 具体要求:一、上身正直,头正目平,微收下颌,面带微笑。 二、挺胸收腹,腰直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿的变换: 1、 侧放式(男,女) 2、 前腹式(男,女) 3、 后背式(男) 4、 丁字步(女) 基本礼仪 站姿 --仪态礼仪 前腹式 基本礼仪 --仪态礼仪 两手在腹前交叉,右手搭在 左手上,直立,男子可以两 脚分开,距离不超过20厘米, 女子丁子步,身体重心可以 在两脚间转换(接待站姿) 丁 字 步 基本礼仪 坐姿 --仪态礼仪 坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1)入坐的要点: 在他人之后入坐;从座位左侧就座; 毫无声息地就座;以背部接近座椅。 2)基本要求: 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心 向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。 3)得体的坐法: 先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅, 然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇, 也不许当从整理服饰。 ?男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 ?女士坐姿变换:端正式、社交式、侧挂式、S型。 基本礼仪 S 型 --仪态礼仪 侧 挂 式 基本礼仪 蹲姿 --仪态礼仪 说明: 一脚在前, 一脚在后, 两腿向下蹲, 前脚全着地, 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起, 脚掌着地, 臀部向下。 基本礼仪 离座的要点: 先有表示; 离开座位时,身旁如有人在座,须以 语言或动作向其示意,方可站起。 注意先后; 地位低于对方时,应稍后离开,双方 身份相似时,才可同时起身离座。 起身缓慢; 起身离座时,最好动作轻缓,无声无 息。 站好再走; 离开座椅时,先要采用“基本的站 姿”,站定后,方可离开。 从左离开。 --仪态礼仪 基本礼仪 坐姿还要根据座位的高低有不同要求: --仪态礼仪 A、低座位: 轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅 背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰 部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖 偏向谈话对方,偏的角度应根据座位高低来定,但以大 腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位: 上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微 向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚 尖朝天 C、座椅不高也不低: 两脚尽量向左后方,让大腿和你的上半身成90度以 上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚 外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。 基本礼仪 走姿 --仪态礼仪 走姿是一种动态的美,轻松敏捷、 协调稳健的步姿,会给人以积极向上 正确的走姿:头正,目平,下颌微收, 面露微笑。挺胸,收腹,立 的美的感受。 腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动30-35度为宜。 ?步位:女士双脚内侧落在一条直线上,男 士两脚跟交替行进在一条直线上,脚尖稍向 外展。 ?步度:前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚 之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而 有所调整。) ?步速:女士每分钟118-120步,男士每分钟 108-110步。 基本礼仪 手势规范 五指伸直并拢,掌心 斜向上方,腕关节伸 直,手与前臂形成直 线,以肘关节为轴, 弯曲140度左右为宜, 手掌与地面基本上形 成45度角。 --仪态礼仪 基本礼仪 手位示范 --仪态礼仪 基本礼仪 引 领 客 户 --仪态礼仪 眼睛要兼顾客户 和指示的方向 手指向目标 或方向 基本礼仪 递 接 物 品 --仪态礼仪 ? 文字正面朝向对方,间 距适当 基本礼仪 手势禁忌 --仪态礼仪 手势注意 一指神功 左右 开弓 比手划脚 ? ?? ? ? “OK”型手势 ? “V”字形手势 ? 表示赞赏 基本礼仪 表情神态 1、目光: --仪态礼仪 目光凝视区域: A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三 角区。 C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。 目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上, 而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时,应将目光移开。 目光运用中的忌讳: 盯视、眯视。 基本礼仪 眼神接触的技巧 视线向下 表现权威 感和优越 感 --仪态礼仪 视线向上 表现服从 与任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 忌:上下打量 基本礼仪 2、微笑: --仪态礼仪 先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴 角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧 形。 微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大; 眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。 基本礼仪 3、点头: --仪态礼仪 适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特 定场合(会议、办公室)。经常见面的人相遇时,可点 头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇 见仅有一面之交者,也可相互点头致意。 点头的方式: 面带微笑,头部微微向下一点即可。 基本礼仪 细心聆听 ? ? ? ? ? --仪态礼仪 ? 聆听者六要素(SOFTEN) S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿势 (Open Posture) F——身体前倾 (Forward Lean) T——音调(Tone) E——目光交流 (Eye Communication) N——点头(Nod) 基本礼仪 --仪态礼仪 感觉亲切 感觉不好接近 基本礼仪 行握手礼要注意什么? --握手礼仪 基本礼仪 --握手礼仪 ? 握手力度:不宜过猛或毫无力度 ? 伸手的先后顺序:上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 ? 握手时间:2-5秒之间 ?视 线:要注视对方并面带微笑 基本礼仪 握手时的姿态 女士握位:食指位 男士握位:整个手掌 一般关系: 一握即放 关系很好: 四手相握 迎接贵宾:屈前相握 --握手礼仪 基本礼仪 --握手礼仪 这样的握手是礼貌的吗? 握 手 的 禁 忌 交叉握手 目视他人 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 基本礼仪 握手的禁忌 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? --握手礼仪 不要用左手与他人握手 不要交叉握手 不要在握手时争先恐后,而应当遵守秩序,依次而行。 不要戴着手套握手,女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜,患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等 东西而不放下。 不要在握手时面无表情,不置一瓷,无视对方存在,纯粹为了应 付。 不要在握手时长篇大论,点头哈腰,滥用热情,显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个没 完。 不要在握手后,立刻揩拭自己的手掌,好象害怕传染似的。 基本礼仪 何时要握手? --握手礼仪 ? 遇见认识人 ? 与人道别 ? 某人进你的办公室或离开时 ? 被相互介绍时 ? 与客户第一次见面出于礼貌(必需是对方先 伸手) 沟通礼仪 ? 案例: 文文是一位办公室文员,从第一天上班起,就认为 自已的工作就是打打字,接接电话,复印文件,做做 报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天,有一中年男子急匆匆地走进来,问:“请问 经理在不在?”文文正在打一份文件,很不高兴被这 人打断了她的工作,冷冷地抬了抬眼皮,看到那人站 那里,有点土气,于是不耐烦地说:“你找哪个经 理?,这很多经理。”中年男子说“负责业务的。” 文文用手一指:“那边,大厅。” 沟通礼仪 3分钟的工夫,客人气急败坏地回来:“这叫什么公司 啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下,文文可不 高兴了,心想:我招你惹你了吗?你冲我发脾气。漠 然地白他一眼,一边打文件一边说:关我什么事! 客人没想到文文不但没有安抚他,反而冷嘲热讽地抢白, 一时气愤地摔门而去。 谁知,那中年男子找总经理倒是又快又准,其貌不扬的 他竟是一家贸易公司的老总,无论文文的总经理怎么 赔罪,他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是: 公司的管理太差,员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。 ? 请问:文文错在哪里?大家可以讨论一下 沟通礼仪 接待礼仪 ? 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作,代表公司接 待来宾,接待工作做得如何,直接影响到客人对本公司的评价, 进而影响公司的声誉和形象。 ? 作为办公室人员,你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客 人有宾至如归的感觉,从而留下美好的印象。客人就是由此观 察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌,扩大了公司 的影响力。反之,如果你的态度冷漠、言行举止不文明,来访 的客人受到冷遇,他就会认为你的公司整体水平太低,因而对 公司失去信赖。 ? 因此,作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。 首先,我们来了解日常接待工作应做好哪些工作? 沟通礼仪 接待来访客人规范三要素: ---接待礼仪 ?点头微笑示意 ?接待“三声”:来有迎声,问有答声,去有送声 “三到” :客户到、微笑到、敬语到。 “三S” :看(See) 微笑(Smile) 起立(Stand up) ?文明十字: “你好,请,谢谢,对不起,再见”运用文明十字可化险为 夷,排忧解难 沟通礼仪 ---接待礼仪 1、礼仪三到------眼到、口到、意到 ?眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平 视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒, 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的 时间是对方与你相处时间的1/3。 ?口到:讲普通话,热情正确称呼;交谈一般选择大家其 同感兴趣的话题。 ?意到:通过微笑把友善,热情表现出来,不卑不亢,落 落大方,不能假笑,冷笑,怪笑, 沟通礼仪 待客五原则 ---接待礼仪 1、诚恳热情(俗话说:情暖三冬雪,善待天下 客。) 2、讲究礼仪(仪表端装,举止大方,言语适度) 3、细致周到 4、按章办事 5、保守秘密(谈论的内容做好保密工作) 沟通礼仪 ---接待礼仪 ? 随机应变。客人来访,“欢迎光临”会显得过 于单调,可以多使用“您早”、“您好”、 “上午好”、“下午好”等日常用语。 ? 使用招呼语的技巧: 使用简洁易懂的话语,多用礼貌用语,使 用得体的称呼,避免双关语、忌讳语等不当言 辞,言语中充满温馨的关怀,顺应客人进行适 度的交谈,赞美是公关的润滑剂。 沟通礼仪 导客六要领 ---接待礼仪 1、提示:引导客人去会晤上司时,应提示:“李经理在 会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公 室”。让对方有所准备。 2、同行:走右前方,保持适当距离(1米左右),并不 时左侧回身,应答客人的提问。 3、示意走向:在交叉路时,要伸右手向客人示意走向, 并说“这边请。” 4、乘电梯:客人先行,主动按键。 5、开门引导:来到会客室,转身向客人说声“就是这 里”,并开门引导客人进去。 6、引座:“请坐,经理马上就到,请稍候。” 沟通礼仪 待客位次一 主 人 桌子 客 人 ---接待礼仪 主 人 主方 随员 桌子 客 人 客方 随员 沟通礼仪 待客位次二 客 方 6 4 2 1 3 5 7 桌子 主 方 7 5 3 1 2 4 6 ---接待礼仪 主 方 7 5 3 1 2 4 6 桌 子 6 4 2客 1 3方 5 7 沟通礼仪 介绍分: ---介绍礼仪 ?自我介绍 ?介绍他人 沟通礼仪 自我介绍 ---介绍礼仪 ? 在不妨碍他人工作和交际的情况 下进行。 ? 介绍的内容:公司名称、职位、 姓名。 ? 给对方一个自我介绍的机会 ? 您好!我是synear上海分公司的 业务代表,我叫彩之味。 ? 请问,我应该怎样称呼您呢? 沟通礼仪 介绍他人 ---介绍礼仪 ? 顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位 高者、长辈、女士和已婚者。 ? 国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向 您介绍仵志忠总监。 ? 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指 尖向上。 ? 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如: 您好!很高兴认识您! ? 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ? 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。 沟通礼仪 遵循以下原则 1、先男后女; 2、先卑后尊; 3、先晚后长; 4、先宾后主; 5、先晚后早; 6、先个人后团体; ---介绍礼仪 沟通礼仪 电话礼仪 ---电话礼仪 在拨打和接听电话时,我们所代表的是 公司,而不是个人 ! 那么,拨打和接听电话 时应注意哪些方面呢? 沟通礼仪 接电话的四个基本原则 ---电线、电话机旁准备好纸笔进行记录; 3、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项; 4、告知对方自己的姓名。 沟通礼仪 ---电话礼仪 ? 若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当 距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另 一个电话而耽搁时,应表示歉意。 ? 热情问候并报出公司或部门名称。 “您好!xxx公司!”如果 对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号 码。 ? 确认对方单位与姓名,询问来电事项,并做必要的记录。 ? 认线H ? (WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW) ? 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 ? 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。 ? 说声“再见”,对方挂后再挂。 ? 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。 沟通礼仪 ---电话礼仪 ? 准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话 内容、措词和语气语调。 ? 如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电线点。 ? 拨错号码,要向对方表示歉意。 ? 做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方 的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 ? 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转 告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把 自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。 ? 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。 ? 三分钟原则 沟通礼仪 ---电话礼仪 ? 来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对 方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 ? 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方 是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽 快转达。 ? 如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。 ? 接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表 示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部 门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。 沟通礼仪 ---电话礼仪 ? 来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在 接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。 ? 如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方 式。 ? 如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接 电话。 ? 如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则 请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 沟通礼仪 打手机的讲究 ---电话礼仪 ? 先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。 ? 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对 方过一会儿再打过来或您打过去。 ? 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人 或泄露公务与机密。 ? 在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手 机。 ? 会议或面谈时:不响、不听、不出去听 ? 问:谁先挂电话? 沟通礼仪 拨打重点 ---电线、要考虑打电线、注意确认对方的电线、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序,简洁、明了 5、注意通线、外界的杂音或私语不能传入电线、避免私人电话 沟通礼仪 交谈的三A规则 ---交谈礼仪 接受别人 accept 交谈的三A规则是: 赞同别人 agree 重视别人 attention 沟通礼仪 交谈的禁忌 ?不要独白 ---交谈礼仪 交谈中要多给对方发言的机会,不要一人侃侃而谈。 ?不要插嘴 他人讲话时,尽量不要在中途打断。确需发表个人意见 或进行补充,应待对方把话讲完, ?不要抬杠 在一般性的交谈中,应允许各抒己见。有不同意见,可 以委婉提出,切不可与人争得面红耳赤。 ?不要否定 在交谈之中,要善于聆听他人的意见,只要对方所说无 关大是大非,一般不宜当面否定。 ? 适可而止 一般的交谈,以半小时为宜,最长不要超过 1 小时。一 个人的每次发言,最好不要长于3分钟。 沟通礼仪 ---交谈礼仪 谈线、不问收入 5、不问经历 7、不问身体 4、不问住址 隐私权 沟通礼仪 ---交谈礼仪 交谈:避免谈及的话题 – 与钱有关的事 – 自己或别人的健康状况 – 争论性的话题 – 哀伤的话题 – 谣言与闲话 – 陈腐和夸张的话题 沟通礼仪 ---宴会礼仪 ? 在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的 表现。 ? 餐桌上的举止,是对一个人的礼仪和修养的最好考验。 你的事业可能会在餐桌上发展起来,也有可能在餐桌上 跌落下去。 沟通礼仪 宴请的五M规则 ---宴会礼仪 ? 见面的人是谁,meeting。你请客户吃饭,如果还要请人 作陪,就要考虑怎么请。比如说请的是英国人,那就请几 个懂英语的人在一块,容易谈到一块儿去。 ? 费用,money。做任何事情,量入为出,不管是请谁,都 要避免大吃大喝,不要铺张浪费、过分招摇。 ? 菜单,menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么, 然后再是爱吃什么。 ? 环境,media。接待相应客户,要注意相应标准,并尽可 能选择比较好的用餐环境。 ? 举止,manner。要注意餐桌上的举止:不吸烟,不让菜 不夹菜,祝酒不劝酒,不在餐桌上整理服饰,吃东西不发 出声音。 沟通礼仪 如何点菜 ---宴会礼仪 ? 点菜前,要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解,以免好心办 坏事。 ? 不必为了讲排场、装门面,而在点菜时大点、特点,甚至乱 点一通。 ? 假如你做东,可以用点套餐、包桌或请几位主宾点,其余的 搭配着来,而且最好能征求一下被请者或主宾的意见,不要 光凭自己的喜好。 ? 如果不是用套餐或包桌的话,可以点饭店的招牌菜或特色菜。 如果请的是外地客户,完全可以点本地特色菜。 ? 不要非议别人点的菜。 沟通礼仪 如何敬酒 ---宴会礼仪 ? 除主人和服务人员外,其他人不要给别人斟酒。 斟酒从位高者 开始,然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满,洋酒不用斟满。 ? 敬酒应该在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。 敬酒要注意是在对方方便的时候,比如他当时没有和其他人敬 酒,嘴里不在咀嚼,认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且, 如果向同一个人敬酒,应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 ? 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前 一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次,避免出现尴尬的情 况。 ? 在中餐里,主人亲自向你敬酒干杯后,要回敬主人,和他再干 一杯。 沟通礼仪 餐桌礼仪禁忌 ---宴会礼仪 (1)无论食物多么美味,都不要用“叭叭”的响声来赞美。 (2)适量地把食品送入口中,不要让口中塞满食物。 (3)不宜把不能咽下的东西,在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁, 在不引人注目时吐入餐巾纸内。 (4)不宜对别人点的食物进行抱怨。 (5)即使远处的菜再好吃,也不可以站起来去“努力”地够。 (6)餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 (7)不宜张开大口当众剔牙。 (8)不宜在吃东西时说线)不宜用自己的餐具为别人夹菜。 (10)食物或饮料再烫,也要让它自然凉,不要去“吹”。 (11)胳膊肘是不放在桌上的。 ……… 沟通礼仪 宴会的座次 男 主 人 1 5 8 4 女主人 1 3 5 7 6 3 ---宴会礼仪 男主人 2 6 7 5 8 4 2 1 3 7 6 女主人 主 人 2 4 2 3 4 8 1 男主人 5 6 7 举止礼仪 交换名片的礼仪 名片放在什么地方? ---名片礼仪 ? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 ? 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 ? 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯: 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 举止礼仪 如何递交名片? ---名片礼仪 要双手递过去,以示尊重对方。将名片放置手掌中,用拇 指夹住名片,其余四指拖住名片反面,名片的文字要正向 对方,以便对方观看。同时,讲一些“请多联系、请多关 照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 如何接拿名片? ?应恭恭敬敬,双手捧接,点头致谢,并应认真的看看名 片上所显示的内容,最好将名片上的姓名、职务(较高 的职务)读出声来,然后细心地把名片放进名片夹或笔 记本里。 ?接名片时尽量,若坐着做起立动作 举止礼仪 不礼貌的表现 ---名片礼仪 ?无意识地玩弄对方的名片。 ?把对方名片放入裤兜里。 ?当场在对方名片上写备忘事情。 ?先于上司向客人递交名片。 举止礼仪 注意事项 ---名片礼仪 ? 在接收了他人的名片后,也要记住给别人自己的 名片,否则是无礼拒绝的意思。 ? 双方同时递交名片时,应左手接,右手递。 ? 索取名片不应直言相告,而应委婉的表达。“今 后如何向您请教?以后怎么与您联系?” 反过 来,不想给对方时,也应委婉的表达:“对不起, 我的名片正好用完了。我忘记带名片了。” 举止礼仪 电梯礼仪 电梯虽小, 但是里面也有 大学问! 举止礼仪 电梯礼仪 ---电梯礼仪 出入电梯的标准顺序 (1)出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来, 让客人先进先出。 (2)出入无人控制的电梯 出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出 并控制好开关钮。 举止礼仪 电梯礼仪 先上电梯的人应靠后面站,以免 妨碍他人搭乘电梯 电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹 电梯内的站位分布 你认为再电梯内的上位应当在 1( NO ) 3( YES ) 2( NO ) 4( NO ) ---电梯礼仪 1 3 2 4 日常礼仪 开门礼节 ? 向外开门时 ? 先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进” 并施礼。 ? 进入房间后,用右手将门轻轻关上。 ? 请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 ? 向内开门时 ? 敲门后,自己先进入房间。 ? 侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。 ? 轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。 日常礼仪 1、进入他人办公室 必须先敲门再进入,已开门或没有门的情况下, 应先打招呼,如“您好”“对不起,打扰一下”等 词语后,再进入。 日常礼仪 2、传话 传话时不可交头接耳,应使用记事便签传 话。 传话给客人时,不要直接说出来,而是应 将事情要点转告 客人,由客人于待传话这直接联系。 退出时,按照上司、客人的顺序打招呼退 出 日常礼仪 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立,将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容,然后再开始会谈 其它礼仪 办公室个人区域物品摆放标准(1): 分界线 待处理区 已处理区 手巾 抹布 椅子归位 实例: 其它礼仪 办公室个人区域物品摆放标准(2):抽屉 个人物品分类定置摆放不凌乱 其它礼仪 1、办公桌的礼仪(4S) 整 理 清 洁 清 扫 习 惯 2、纸张: 对A4纸做到充分利用,保存好无用的单面纸,做好再次利 用的准备,打印之前充分确认无误后再打印。 3、用电: 在中午的休息时间或办公区长时间无人时,应该自觉关闭 电灯及电脑显示器等。 4、水杯: 对客户用一次性水杯,员工用自己的水杯。员工不允许用 一次性水杯 其它礼仪 参会基本礼仪: ---会议礼仪 ? 不迟到、不早退;认真聆听发言,重点内容应做记录; ? 不做与会议无关的事,如看报纸、抓耳搔腮、转笔等; ? 坐姿端正,不倚、不靠、不斜坐,并且要正面面对发 言者,以示对发言者的重视和尊重,同时也是对自己 的尊重; ? 把手机关闭或至少调成振动状态。 其它礼仪 座位安排 ---会议礼仪 右方为上原则 前座为上原则 居中为上原则 离门远为上原则 景观好的位子为上原则 其它礼仪 办公秩序 上班前的准备 ?充分计算时间,保证准时出勤 ?如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应 提前跟上级联系 ?计划好当天的工作内容 ?如果有可能,把今天要做的事情进行简 单的排序。 办公秩序 建立良好的人际关系 同事之间建立良好的人 际关系,是正常、顺利工作 的基本保证,因此,我们需 要注意以下几点: 也许这些是你忽略的, 但是希望你在以后的工作中 遵时守约 态度认真 尊重他人 人际关系 担当责任 公私分明 加强沟通 办公秩序 ? 遵时守约 一个不遵守时间的人,往往不被他人所信任。 ? 尊重上级和老同事 与上级老同事讲话时,应有分寸不可过分随意。 ? 公私分明 上班时严禁私人电话,也不可将公共财物居为己有或 带回家中使用。 办公秩序 ? 加强沟通、交流 工作积极主动,同事之间要互通有无、相互配合 ? 不回避责任 犯错误时,应主动承认积极改正,不回避责任,相互推诿。 ? 态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的,有难以把握的 地方应对其再次确认检查。 办公秩序 如何做一名被上级信赖的部下 ?把握好上、下级的关系 部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的,上下 级要保持正常的领导与被领导的关系。 ?不明之处应听从上级的指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情,应主动向上 级汇报听从指示。 办公秩序 ?不与上级争辩 上级布置工作时,应采取谦虚的态度,认真听讲 ?听取忠告 听取忠告可增进彼此的信赖 ?不应背后议论他人 背后议论人表明自身的人格低下 办公秩序 ? 公司事业能够顺利发展,不仅是靠每位员 工的个人努力和奋斗,还靠的是集体力量充分 发扬团队精神,相互配合,相互支援,对整个 部门的发展具有极其重要的意义。 办公秩序 那么你是否做到以下几点了? 问候时要热情、真诚 回答时要清晰、明了 处理事情时要正确、迅速 办公时要公私分明 听取上级意见比自己的判断更为重要 上级布置、下达命令前应争取主动 LOGO

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